• בלוג
• פורום
• תמיכה באיביי
• מאמרים
• כנס / קורס איביי

שבעה צעדים לבניית המוניטין שלך און ליין

Share

מוכרים מתחילים מתקדמים שירות לקוחות //  24 באוקטובר 2010

חשיבות המוניטין לסוחרים באינטרנט היא עצומה. באיבי העוצמה מתחזקת שבעתיים מכיוון שהיא משפיעה באופן ישיר עי המיקום של המכירות שלנו בתוצאות החיפוש באיביי.
המוניטין (פידבק) באינטרנט הרבה יותר אפקטיבי ממוניטין מחוץ לאינטנרט. את המוניטין של מוכרים באינטרנט קל מאוד לאתר ולבדוק, גם קל להשוות, להבין היכן המוכר חלש יותר (זמני משלוח? מחירי משלוח? איכות מוצר וכו'...).

הנה כמה צעדים בהם תוכלו לבנות ולשפר את המוניטין שלכם באינטרנט כמוכרים:

א. הציגו נתוני מוצר ומכירה אמיתיים ומדוייקים.
תמיד תציגו נתוני אמת על המכירה שלכם. הפרטים המדוייקים על המוצר, פגם אם יש, העלות המדוייקת ללא תוספות, דמי המשלוח (אנ ממליץ להכניס את דמי המשלוח במחיר העלות) וזמני המשלוח. אם נתונים אלו יהיו ברורים ובולטים – ללקוחות שלכם לא תהיה (כמעט) בעיה לאחר מכן. הם יכירות את כל פרטי העסקה אותה הם החליטו לקחת.

ב. צרו זמני תגובה מהירים. לקוחות פונים בשאלות רבות ומגוונות.
לעיתים רבות שאלות שחוזרות על עצמן. בנו דך FAQ לשאלות נפוצות וענו למיילים שקיבלתם מקסימום תוך מספר שעות. תגובה מהירה מניעה לקוח לרכוש את המוצר ומגבירה אמון. שלחו את המוצרים שנמכורו מהר ככל האפר – גם אם ציינתם שהמוצר יגיע תוך 14 ימי עסקים, נצלו את המשלוחים המהירים או את הזמן שיש לכם לשלוח את המוצר בצורה מהירה יותר וללר עיכובים מיותרים. לקוח שיקבל את המוצר מהר, יופתע ויודה לכם על כך.

ג. אם לקוח מתלונן, אשרו את התלונה, הודו ותקנו את התקלה בהקדם.
כשלקוח מתלונן, בקשו פרטים ובררו את העובדות לפני שאתם מגיבים. אם הלקוח צודק, התנצלו ותקנו את התקלה מהר. היו נכונים לתת פיצו כשאתם טועים. המהירות שהלקוחות מספקים הערות שליליות על העסרק שלכם ברשת היא גבוהה – לא כך כשהיא חיובית.. אבל כך תמנעו המון התבטאויות שליליות על החנות שלכם.

ד. לכו לקראת הלקוח, אבל לא יותר מידי. לא תוכלו לרצות את כולם – אתם תלמדו את זה מהר.
לחלק מהלקוחות יש דרישות לא הגיוניות, פשוט תסבירו שאתם לא מוכנים לכך בצורה רגועה ולא מתלהמת. אבל, תהיו "לארג'ים" בדברים הקטנים. תנו ללקוח את הסיפוק שהוא קיבל מעבר, במידה וזה לא עולה לכם יותר מידי או לא דורש מאמץ גדול מידי. הלקוח יעריך זאת מאוד.

ה. לקוחות אוהבים מידע שימושי ופחות "בילבולי מוח".
הם מזהים זאת מייד. תנו להם מידע שימושי והם יהיו שלכם, גם אם רמת המחירים של החנות שלכם גבוהה במקצת. עזרה מקצועית ו/או טכנית מחברת את הלקוחות אליכם לאורך זמן ולבטח לקנייה הנוכחית.

ו. לקוחות חושבים שהם יודעים מה הם רוצים.
שאלו את הלקוחות מה הם מצפים מהמוצר אותו הם רוצים לרכוש? סייעו להם והמליצו להם את המוצר המתאים ביותר.

ז. דברו (או כתבו) בנינוחות ודאגו ששירות הלקוחות שלכם יהיה זמין תמיד.
תנו ללקוחות שלכם מענה מהיר ודברו אליהם בכבוד. לקוחות שמקבל יחס טוב, גם ייתן יחס טוב למרות טענות אם יש לו. צוות שירות הלקוחות חייב להיות עם אורנטציה שירותית ברמה האנושית.

בנוסף - דאגו תמיד לעדכן את הלקוח. בעיקר כשהמוצר נשלח, ספקו לו "טרקינג". בקשו לקבל פידבק אם ניקוד גבוה על מנת להימנע מניקד נמוך (אם הלקוח ירגיש שלא מגיע לכם ניקוד גבוה הוא יפנה אליכם וכך תוכלו לתקן את הבעיה ולזכות בניקוד הגבוה בכל זאת).

לחצו Like (למעלה) אם המאמר היה מועיל. תודה.

 

---

---

 

 

השארת תגובה

יש לבצע כניסה למערכת או להרשם ע"מ להשאיר תגובות

---

הצטרפו אלינו לעדכונים:

    

איביי למקצוענים - הספר.

לרישום ופרטים על קורס איביי

1-700-700-991